家電量販店の接客のクオリティがどんどん落ちていると感じるのは、気のせいではないはずです。

偏に家電量販店の教育制度に問題があるのではないかと思います。

 

要は「人を育てる」という事を厳かにしてきたのだろう。

価格の競争や新商品などでの対応が頭打ちになってくると、差が出てくるとしたら「接客」のクオリティではないだろうか？

クオリティと言っても、お客様の言う事を何でも聞いてくれるとか、そう言ったものではなくて、基本的に

「接遇」

ですね。

 

別に商品知識がないとか、そんな所は別問題として、如何にお客様に気持ち良く買い物をさせるかなのではないかと思います。

 

昔からそうですが、基本メーカーさん任せで、実質店員さんはかなり少数で構成して、店が回っていない所をよく見受けます。

 

そして、必要もないような大型店舗で、店員が余っている傾向があるようです。

メーカーに関しても、派遣スタッフなどで、研修も曖昧のようなスタッフばかりで、お客様に迷惑をかけると共に、店員さんの手間まで増大させる。

基本的にお金をかける所を間違えているのではないかと思います。

 

どこの家電量販店も何でも販売するような「ドンキホーテ化」していて、店員さんの負担はさらに大きくなり、さらにクオリティが落ちます。

 

もちろん、色々なものを販売する手法は、間違いではないのですが、おそらく議題を考えた人がまったく現場が見えていないのだろうなと、思わされます。

 

商品接客に関しても、人によっては小学生が説明した方がまだ上手って、人も多々おりますし、その場しのぎのスタッフしかいないのかとまで思わされる時でさえあります。

 

店員さんが少なくなればなるほど、売り上げも悪くなるでしょうし、お客様からの苦情も増える事でしょう。そして、その繰り返しで、また人材が減って、お客様から苦情が増えて「負のスパイラル」から抜け出せないのです。

 

偏にどこが悪いかと考えると、本人たちの意識にも寄りますが、普通に考えて、下基盤の社員に負担をかけすぎている現場の見えていない人たちの問題かと思います。

 

要は昔しか知らないので、昔はほっといても勝手に売り上げが上がっていて単価も高いし、そんな楽な時を過ごしてきた人たちが変な企画を立てているのでしょう。

 

要はそのような時期しか知らないので、今も普通にいけて当たり前位しか思っていない人も少ならかずともいるはずです。

 

店員さんのクオリティが下がれば、それは会社のクオリティが下がると一緒の事です。

そこになぜ？気付かないのか？理解に苦しみます。

 

私も過去、家電量販店には勤めていたので、ある程度は分かりますが、今は特に酷いようですね。

すごく一生懸命に頑張っている人もいると思います。

 

もちろんサボっている人もいるでしょう。

 

ただその比率が9：1位になっているのではないかと思わされます。

 

もちろん、１が頑張って会社を支えている人、残りは足を引っ張っている人。

この9割を生んだのが、会社の社員教育の不届きではないかと思います。

社員教育がしっかりしている所は、根本的に違います。

 

「挨拶」一つにしても全く違います。

「言葉」の使い方でも、感じ取り方でも全く違います。

 

家電量販店は、一生の仕事にしていくには大変難しい職種です。

管理職とかになれば、考え所ですが、すべての人がそうなるわけではありません。

 

そして、大半の人が退職していくのです。

永くいようと思わない職種なのです。

 

ただ、家電量販店は基本、「学校」の延長みたいな感覚の所なので、他の職種に変える場合はかなり困難な方が多いので辞めるに辞めれない人も多々います。ようは他では通じないのです。（もちろん、人にもよりますが・・・・あくまで大半の方々・・・）

 

 

それだけ、ゆるいという事です。

社員教育さえ徹底していれば、そんな事にはならなかったでしょうが、現場に出て、自分で覚えていく事ばかりで、誰も教えてくれないので、そのまま短期間でやめていく人も多々おります。（もちろん、教えてくれる人は、しっかり教えてくれますよ）

 

せめて、店舗内でも社員から社員への教育への意識が樹立していれば、そんなに問題ないのでしょうが、残念ながらそんな仕組みの出来ている家電量販店はないのでしょう。

 

見た事ありません。（あるかもしれませんけど・・・）

研修など形上の事はたまにしているかもしれませんし、メーカーさんを呼び出して勉強会などもしていると思いますが、基本、お客様への「接遇」の教育がまったくされていないのでしょう。

 

今だったら、イーランニングなどで「コンプライアンス」や「接客の仕方」などしているかもしれませんが、「接遇」等がそんなことで身に付くとは到底思えません。

商品知識があるに越した事はないですが、ない店員さんだったら何のためにいるのかが分かりません。

 

レジをしていた方が良いかもしれません（レジも大変でしょうけど・・・）

もう少し、社員のクオリティと言うより、お金があるのだったら、もう少し考え所もあるかと思います。

 

対策方法もいくらかありそうなんですが、その辺りは、消費者の我々が言う事でもないですし、自社で対策してもらわないといけません。

 

もう少し、ピラミッド構成の底辺の部分をもう少し固めていかないと、ごっそり崩れ落ちる日もあるかもしれません。

 

ちょっとしたきっかけで、崩れ落ちるなんて、世の中よくある事なので、そのうち新聞の一面を飾るかもしれません。

 

もちろん、そんな事ならない事を祈りますが、家電量販店巡りが大好きな私としては、もう少し頑張ってほしいなぁ～とエールを送らさせて頂きます。

 

改善方法なんていくらでもありそうですが、なぜ、コンサルティングの人間がしないのか分かりません。

昔みたいに、家電が盛り上げる事をまた楽しみにしています♪