お客様として、色々なお店に行って、待たされる事って、結構ありますよね。

待つのが大丈夫な人と大丈夫でない人も色々いる事でしょう。

と言うよりは、根本的に待つよりすぐ出番が回ってくる方が確実に良いはずです。

ただやむを得ず前のお客様が色々と面倒くさく長くなってしまうパターンなど色々あるでしょう。

ただ、待っている側の心理状況としては、そんなのは「向こうの都合」と考える方々が多い事でしょう。

心の広い方は、仕方ないねぇ～で済むでしょうが、ここ最近はそうはいかない方々が多いのです。

 

接客する側としての、対応としては、視野が狭いスタッフになると目の前のお客様しか見えず、その対応で一杯一杯になって待たせている事にも気づかない人もいるでしょう。

スタッフの中でも待たせていると分かっていても、かまっていられないか、先に接客している方が優先は当たり前の考えか、今の接客が重要だとか、業務を「順番遂行」をするだけ流れ作業のようにする人などもいます。

もちろん、色々な対応している事が考えられますので、本当に抜けれないパターンなどももちろんあるでしょうが、大半がそのパターンは稀です。

 

接客する側の必要な技能として

・接客をしている時でも周りの状況を把握できる視野の広さの樹立

・制約に結び付かないと判断できるものは話を切り上げきれる技能

・クロージング能力の向上（制約に結び付けれるものに関して早く制約させる技能）

 

が一般的ですが、この場で必要な技能は

・待たせているお客様へ気遣いを出来るかどうか？

大半の店員さんは、そんな暇がない、タイミングがない、する必要ないなど考え色々あるでしょう。

ただ、待たせているお客様に対して、

「一言」

声をかけるだけでかなり待たせているお客様は気が紛れます。

声のかけ方は、基本的に「実質の内容で待たせている」事を短めに伝えるだけでOKです。

声のかけ方として、本当に忙しそう（忙しくなくても）に大変そうに、ちょっと息が上がっているような感じで気持ちを込めて

「ほんとぉ～に申し訳ありません。○○にて大変お待たせしております。終わり次第、すぐ参るか、その他の者が空き次第すぐ向かわせますので、今しばらくお待ちください・・・」

当たりでも良いです。

言葉は、人それぞれで良いのですが、ようは気持ちを込めて言うことが大切です。

如何に本当に大変なんだなぁ～待ってもしかたないなぁ～と思わせれば勝ちです。

 

ただパターンによって、数分当たりなら良いのだが、１時間以上やまたそれ以上待たせるパターンになってくるパターンもあるでしょう。

お客の立場になれば、怒り心頭です。

もちろん、間間で声をかけに行く事が重要です。

それだけでも大分変わってくることでしょう。

何度も待たせていると言いに行く事によって、現状接客を受けている人も待たせているという実感も普通の人間だったら思うはずですので、切り上げるか制約に近づく事でしょう。

現状、接客を受けている人も気が利く人と思ってくれるでしょう。

ただ、待たせれている事には違いありません・・・・。

理想的には仕切るのある店員さんなら２重接客が出来るでしょうが、中々そこまで出来る人も少ない事でしょう。

ただ、出来る店員と呼ばれたいなら、それ位は捌けないといけません。

「二兎を追うものは一兎を得ず」

と言う言葉がありますが、これは出来ない店員がいう言葉、二兎位追えなければなりません。

「二兎を追うものは二兎とおまけを得る」

位でないといけません。

おまけというモノは、色々な表現がある事でしょう。

「評価」や「技能アップ」や「給与アップ」や「信頼アップ」など色々あるでしょう。

二兎を追えるようになるには、経験がものをいう事でしょう。

経験と言っても、歴だけが長いだけでは、全く身に付きません。

中身の濃い接客技能を身に付ける経験をするかである。

 

ようは如何にお客様の立場になって、行動が出来るかでしょうなぁ～。

そうすれば、どう行動すべきかがわかるようになってくるはずです。

現状の目の前の事しか見えないようでしたら、全く成長することはないでしょう。

始めは失敗する事もあったりして、へこんだりすることもあったりすることでしょう。

それも経験です。

接客トークに関しては感情を込めたトークがマニュアル的に出来るようになると上出来です。

それはまさに「役者」を目指すってことですね。

接客の対応の仕方は、人それぞれあるので、個人のスタイルを身に付けると良いと思います。

 

さて、ここでは、接客する側は色々言い分もあるでしょうが、待たされている側に色々言い分があります。

折角来て、待たされる。

次の予定があるのに待たされる。

大した用ではないけど、確認しないといけないので仕方なく待たされる。

待たされている場合、向こうの都合など知った事ではありません。

もちろん、自分優先であるのが当然です。

お客様なのですから。

待たされる場合、予約していたのに待たされるという事なども多々ある事でしょう。

普通に考えれば、向こうの都合で待たされると考えてあたり前です。

ただ、こちら側として求めるのは、

・どうして遅れているのか？（見ればわかる場合もあるが・・・弁明がほしい）

・早く順番を回してほしい。

・なんで、そんなに時間がかかるのか？

まあ、その他もろもろありますよね。

待っている側としては、待たされているというのは完全に「時間のロス」なのです。

人によってはスケジュールをギリギリで活動している人もいます。

その「時間」を奪われているのだから、それは怒りも込み上げてきます。

場合によっては、苦情を言いたくもなるでしょう。

それは、大いに言って良いと思います。

それが向こうの方々のためですから。

そうしないと、接客する側が成長しませんし、改善もされません。

クレームは、人を成長さえるために必要なのです。

中々気が引けて言えない人も多いでしょうが、そこは勇気を出して言いましょう。

不満に上がっている事をそのまま言葉にしましょう。

クレームに関しても皮肉がこもっていなければ、向こう側も快く受けるはずです。

クレームに関しても言葉を選んで言いましょう。

論理的に、言葉を並べれば、ある意味素晴らしい「お客様」になります。

そこの会社の為に「貢献」しているのです。

なんとタダで！？ボランティアで！？

良い事をした後は、すがすがしいはずです。

ただ、意味合いを絶対に履き違えないようにしましょう。

これに関しても「相手を思って」の言葉でないと単なる「ヨゴレ」になる事になるので、そのあたりは紙一重なのでしっかり言葉を選びましょう。

お客様が「神様」になるか「悪魔」になるかはあなた次第！？