お客様は「神様」です。
お客様がお金を商品に落としてくれないと経営が成り立ちません。
お客様のおかげで、経営が成り立ちます。
決して、間違いではありません。
お金が循環する事により、経営が成り立ちますので、そこを出資してくれる「お客様」は「神様」なのです。
と・・・言っている方々が多いことでしょう。
もちろん、間違いではありません。
ただ、お客様すべてが「神様」って言うと、そんなの違うでしょっていう方々が大半でしょう。
もちろん、どんなお客様でも「お客様」です。
どんなに「苦情」や「ヨゴレた事」を言われてもお客様で、お店の為に言って下さっていると考えるのが企業として普通の世の中。
普通に、企業をよくする為の「クレーム」ならむしろ素晴らしい事かと思います。
用は、ただで、ご指摘やコンサルティングをしてくれるとなると大変助かります。
いろんな視野から、ご指摘を頂くので、それは低コストで済んで企業は大喜びです。
ただ、そういった本当に企業の事を思ってクレームを挙げてくれる人たちがどれほどいるだろうか?
普通に考えれば、面倒臭い。
何かしら、報酬が出るなら考えるでしょうが、普通の人は、面倒臭いからわざわざ無料で情報提供なんてしないのです。
と言うことは、ほとんどの比率でクレームがくるのは、一般的な「ヨゴレ」と呼ばれているお客様(神様?)からのご指摘なのです。
ストレス発散や暇つぶし、優越感を感じる為、自己満足の為と色々あるようです。
名目上は、企業を良くする為と言っていますが、残念ながらほとんどがそうではないのです。
ようはそれ位、まともな情報と言うのは貴重なのです。
もちろん、「ヨゴレ」からの情報も貴重な情報源にもなりますが、その代わりに企業も別のリスクを負います。
人件費が嵩む場合と、一番の問題は、「クレーム」を専門的に受け付ける課などがありますが、ほとんどの企業は、精神的にやられてしまうパターンが多いようです。
人の入れ替えも多く、職場は「目が死んでいる」ような職場もあるようです。
まともな意見ばかりなら、精神的にやられることはないでしょうが、現場ではかなり酷いものです。
電話対応と言うのも、ある意味接客なのですが、電話での対応などもかなり神経を使います(この件も別件で・・・)
こういった、お客様方がいる中、中々
お客様=神様
の方程式が成り立たない。
偏に、神様とはなんぞや?
全知全能の存在なわけですね。
そんな神様が
「これ安くして?」
「これ気に入らんから返品して?」
「これおまけでつけて?」
「明日までに持ってきて」
「修理代タダにして」
などなどが可能なのか?
答えは、限りなくNO!
ようは、自称神様には、
「これ安くして?」→安くす権限がない
「これ気に入らんから返品して?」→返品を受け付ける権限がない
「これおまけでつけて?」→販促品を付ける権限がない
「明日までに持ってきて」→商品の納期を決める事は出来ない。
「修理代タダにして」→そんな権限はない
しかし、これ店員さん側になると
「これ安くして?」
価格の管理をしているので、可能な限り対応ができる。価格管理票、及びレジなどで商品の原価などがすべて確認が取れる。
「これ気に入らんから返品して?」
場合によっては、メーカーさんに頼み込んで、返品が出来る場合もある。何かしら理由を付けて・・・・。
「これおまけでつけて?」
販促品を管理しておけば、おまけ品は色々と裏ゲージに沢山保管してある(時期にもよりますが・・・・)
「明日までに持ってきて」
店員さんの対応により、何とか手配できる場合などもある(他のお店にあるのを手配したり・・・・)
「修理代タダにして」
タダは難しいかもしれないが、価格の交渉はすることは可能(部品代は難しいが、技術料は交渉が可能・・・・)
結論
すべての権限を持っているのは、実は接客する側だった。
店員さん=神様
の方程式が成り立つのだ・・・・。
ようは売りたくない人がいれば、売らなければ良いだけだし(お店によってはできないが・・・・)商品に関して権限を持っているのは、接客する側なのである。
店員さんのから許可をもらわない限り買わしてもらえない(セルフの場合は除外)、おまけしてもらえない、安くしてもらいないのです。
色々、交渉するときは「神様」をいっぱいおだてて、購入を進めなくてはいけないのです。
接客する側の「気分次第」で価格の変動が大いにある事は、言うまでもないだろう!加えて、販促品の提案なども変わってくることでしょう。
お客様が「神様」と勘違いしている方。
実は、良いように踊らされているだけかもしれませんよ。
いくら「ヨゴレ」たりしても、神様が「YES」と言わない限りは、覆らないのですよ。
9割方の権限は握られていると考えましょう。
その9割を如何に引き出すかは、「ごますり」にかかっているのです。