色々な考え方もありますが、「話し上手」よりも「聞き上手」の方が接客成功率が高いと言われています。
ただ、勘違いしたらいけないのが、「聞き上手」と思って、単に頷いて(うなずいて)聞いているだけでは駄目です。
相手の、共感するようにしないといけません。
接客受ける側なのに、接客する人よりもお話しする人がいます。
よくあるマニュアルでは、そういう方々は、「気持ちよくお話をさせて気分良くさせて下さい」とあります。
まあ、別に良いと思いますが、すべての人種が「マニュアル」に固定化されるかといえば、そうではないです。
お客様方には、日頃の鬱憤(うっぷん)を晴らすかのように、愚痴や自慢をお話しする人たちが多いと思います。
それに関して、嫌な顔をせず(仕事なので)聞いてくれるので、さらに気分を良くします。
「愚痴」や「自慢」を言われても、赤の他人に何も言い返しようがありません。
マニュアル的に「凄いですねぇ~」「そうなんですねぇ~」「私もそう思いますぅ~」
と言われるのがオチで、店員さんは一切聞いていません。(まあ、本当に聞いてくれる人もいるでしょうけど)
店員さんはそんなに暇ではありません。
ただ、職種にもよるでしょうが、高額商品の取り扱いや、アフター関連の仕事をする方には、特に「聞き上手」でなくてはなりません・・・・。
如何にお客様の「気分」を良くするかにかかっています。
「お世辞」「褒め言葉」「ゴマすり」
とあらゆる武器を使ってきます。
お世辞、褒め言葉、ゴマすりは普通に良いのです。
基本的に、褒められて、気分を害する人は少ないのです。
ただし!
あまりにワザとらしい口調や、明らかにって言う言葉は、逆効果です。
しない方がマシでしょう。
接客の上手い人は、この三拍子の使い方も「いやらしく」ないので、普通にお客様は喜びます。
これはある程度、経験によるものかと思いますが、口調のトーンのレベルの調整や気持ちの込め方かと思います。
こういう接客が出来ている方々は、実際そんなに考えてやっていないと考えられます。
さて、こういった3拍子が揃うと、接客を受ける側も「饒舌(じょうぜつ)」になる事と思います。
ここまで下準備されれば、しっかり聞いてあげて、更に賞賛をされるとよろしいかと・・・。
基本的には、接客する方は、自分で淡々とお話しするより、聞いているほうが楽なのです。
お客様が、淡々とお話をしてくれるので「情報」を引き出す必要がないので、逆に話しやすい環境が整ってしまっているので、接客する側が質問をすれば、素直に答えることになると思います。
好きな事ばっかり話していると気持ちがよくなってテンションが「High(ハイ)」の状態になるので、脳の感覚が麻痺してしまいますので、接客する側の言いなりです。
これまた、日頃、あまり人に話を聞いてくれないような人なら尚更、陥り易いでしょう。
接客する側は、お客様の脳が麻痺するくらい、テンションをハイにさせれば勝ち!
接客受ける側は、その「おだて」にはまってしまったら負け!
と言う事ですね。
接客受ける側での「敗北」になりたくなければ、簡単です。
気持ちの「ガード」をガチガチにし、商品説明以外の「言葉」はすべて、聞き入れないようにすれば良いだけです。
何か「おだて」を言われても
「そうですね・・・」
「はぁ~」
「はい」
当たりでいいと思います。
普通に
「おだてても無駄ですよ」
でも良いと思いますが、「日本人」は特に嘘と分かっていても、「おだてられる」と少しは嬉しいと言う気持ちが一般的にあるようです。
そこはあくまで、心を「修行僧」並みに「無の境地」で「シカト」しましょう。
そうすれば、接客する側は、接客スキルのみでないと、こちらへの対抗が出来なくなりますので、純粋な接客が受けられるようになると思いますよ。
こういったことで、接客する側の「技能」を図る事が可能です。
結論
接客の本当にできる人の判断は「お世辞」「おだて」「ゴマすり」などをなしに純粋に向かってこれるかが判断所です。
その上で、しっかり話を聞いてくれるかを判断しなければなりません。
接客を受ける側が、脳が麻痺した状態では、本当の良い接客は受けれません。